Сотовая связь в Кузбассе, как и в России в целом, по сравнению с прошлым годом подорожала на 21%. И эта неотъемлемая статья расходов может вырасти еще больше из-за дополнительных услуг, которых абонент не просил. Имеют ли право мобильные операторы менять тарифы и подключать астропрогноз или анекдоты по умолчанию, «Кузбассу» рассказали эксперты в сфере защиты прав потребителей.
Об увеличении стоимости архивных тарифов два оператора из большой четверки – «Билайн» и «Мегафон» – заявили еще в январе. В итоге к маю, по сравнению с аналогичным месяцем прошлого года, сотовая связь подорожала на 21%, сообщает кемеровское отделение Сибирского ГУ Банка России.
«Мобильные операторы таким образом компенсировали свои затраты на установку оборудования для выполнения пакета законов, вступивших в силу осенью 2018 года, – объясняют в кузбасской пресс-службе регулятора. – Кроме этого, в 2019 году в стране отменили внутрисетевой роуминг. Звонки и сообщения внутри страны для абонентов стали стоить одинаково, вне зависимости от региона проживания. Поэтому операторы сотовой связи пересмотрели цены для абонентов в сторону повышения».
В апреле аналитики предсказывали очередное подорожание сотовой связи – уже из-за пандемии COVID-19: операторы понесли потери от просевшего международного роуминга и бесплатного доступа к социально значимым сайтам.
Мы будем жить без переплат?
Так или иначе, 29 мая «Мегафон» предупредил абонентов, подключенных к одному из тарифных планов, о том, что он скоро перейдет в архив. «Вы можете выбрать новые удобные условия или пока оставить все как есть», – говорилось в начале довольно пространного SMS-cообщения. Самое же интересное было в продолжении: чтобы «пока оставить все как есть», клиенту нужно было набрать определенную команду (USDD-код), в противном случае его переведут на другие параметры – разумеется, другие и по другой цене. Те, кто не прочитал сообщение до конца или его проигнорировал, в ночь на 12 июня неожиданно для себя перешли на новый тариф. Тут же списались деньги за предоставленный пакет услуг. «Раньше я платила 370 рублей, теперь – 450, – рассказывает кемеровчанка Оксана Иванова (имя изменено). – По новым условиям я получала больше минут голосовой связи и больше мегабайт интернет-трафика, но мне столько не нужно. А самое главное, не включены звонки на городские номера, что для меня принципиально важно. Эту опцию мне предложили подключить дополнительно – за 30 рублей в месяц. Конечно, я предпочла бы пользоваться своим старым тарифом настолько долго, насколько это возможно. В конце концов, я бы могла подобрать себе другие условия или другого оператора. Но было поздно: деньги списались, и назад мне их возвращать никто не собирался».
В обновленной линейке тарифов «Мегафона», лицом рекламной кампании которой стал Сергей Шнуров, поющий с экранов про то, что «мы будем жить теперь по-новому – мы будем жить без переплат», читатель подходящего для себя предложения не нашла.
Молчание – не знак согласия
Как пояснили в Управлении Роспотребнадзора по Кемеровской области, отношения сотовых операторов с абонентами регулируются положениями Гражданского кодекса РФ, федеральными законами «О защите прав потребителей», «О связи», а также постановлениями Правительства РФ «О порядке оказания услуг телефонной связи» и «Об утверждении Правил оказания услуг связи по передаче данных».
«Оператор связи не вправе навязывать абоненту оказание дополнительных платных услуг (платных контентов), а также обуславливать оказание одних услуг связи обязательным оказанием иных услуг, – говорит заместитель руководителя управления Надежда Кутькина. – Подключение дополнительных услуг должно осуществляться на основании дополнительного соглашения в письменной форме, либо путем совершения абонентом конклюдентных (ответных) действий, к которым можно отнести инициативные действия (USSD-команды, SMS- сообщения с набором текста, исходящие звонки), совершенные на абонентском оборудовании с включенной SIM-картой, зафиксированные оборудованием оператора связи, используемого для учета объема оказанных услуг мобильной связи. Только вышеуказанные действия однозначно идентифицируют абонента и позволяют достоверно установить его волеизъявление на получение контентных услуг и могут быть признаны законным согласием абонента. Абонент вправе отказаться от таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы».
Между тем известные случаи, когда операторы (и речь идет не только о «Мегафоне») с точностью да наоборот уведомили абонентов о том, что ему собираются подключить ту или иную услугу. Если вы не согласны – отреагируйте. Иначе ваше молчание, как в случае с кемеровчанкой Оксаной, будет воспринято как знак согласия.
«Потребитель должен выразить свое согласие на оказание услуг, – комментирует ситуацию юрист Андрей Дубский. – Молчание в данном случае не может быть знаком согласия. Аналогичное правило распространяется и на случаи подключения платных услуг с бесплатным периодом, когда сначала без согласия подключают бесплатную услугу, а потом её делают платной. Это тоже незаконно, и за такое тоже можно потребовать возврата денег».
А вот менять стоимость тарифного плана в одностороннем порядке оператор имеет право, отмечает собеседник газеты. По Правилам оказания услуг связи, он должен уведомить об этом абонентов за десять дней до вступления изменений в силу: на своем сайте или и дополнительно через SMS. А уж зайдет ли клиент на сайт или прочитает сообщение – значения иметь не будет: тариф изменится, и это будет законно. В свою очередь абонент вправе в одностороннем порядке расторгнуть договор с оператором (с 2014 года при этом можно сохранить свой номер). Для этого нужно подать заявление и не иметь задолженности на счете. То есть заплатить по новому тарифу, если списание уже произошло, все же придется. Так что любые сообщения от оператора лучше не игнорировать, а внимательно изучать.
Скачал, прослушал, подписался
Быть предельно внимательными приходится и в мобильном интернете: нажав на ссылку «Посмотреть» или «Скачать» можно ненароком подписаться на платный контент. Так, пенсионерка Людмила Васильева, по совпадению – тоже абонент «Мегафона», хотела прочитать новость и «попала» на 150 рублей. В то же время оператор предлагает абонентам дополнительную услугу, защищающую от нежелательных подписок (правда, за 2 рубля в день). Но насколько в принципе законна вся эта история с подписками нажатием кнопки или переходом по ссылке?
В 2017 году Роскомнадзор обратился в Арбитражный суд Брянской области с иском к компании «Мегафон» (дело №А09-14614/2017) в защиту прав гражданина Кукушкина. Абонент пожаловался в надзорное ведомство на незаконное списание 150 рублей. Произошло оно после того, как пользователь воспроизвел аудиозапись на одном из сайтов – нажав на кнопку, он активировал подписку на музыкальный ресурс. Роскомнадзор не расценил это действие как согласие абонента на платную услугу (как мы уже писали, по закону, инициатива пользователя выражается исчерпывающим списком конкретных действий с SIM-картой – волеизъявление должно быть зарегистрировано сетевым оборудованием). Оператор в свою очередь не предоставил никаких доказательств тому, что подписку активировали с ведома и по желанию клиента, а стало быть – списание средств было незаконно. Суд с мнением истца согласился и наложил на «Мегафон» административный штраф в размере 35 тысяч рублей. Ответчик попытался оспорить решение в апелляционной инстанции, но та оставила решение без изменения.
В картотеке Арбитражного суда Кемеровской области наш корреспондент подобных дел не нашел. А вот в региональное Управление Роспотребнадзора жалобы от клиентов мобильных операторов поступают ежегодно. Их доля от числа всех обращений потребителей за последние несколько лет не превышает 6-7%. Чаще всего в своих претензиях клиенты сообщают о навязывании дополнительных услуг и связанных с ними списаниях, неполном информировании об услуге, а также ненадлежащем ее качестве.
В нынешнем году, по сравнению с аналогичным периодом прошлого, количество жалоб подобного рода сократилось почти на четверть. В Управлении Роспотребнадзора это объясняют изменившимся вектором обращений: большинство из них так или иначе обусловлены ситуацией вокруг пандемии COVID-19, когда, например, многие потребители туристских услуг и авиапассажиры пытаются вернуть деньги за несостоявшиеся перелеты и поездки. Конечно, потерянные в этих случаях суммы не идут ни в какое сравнение со списанными втихую с мобильного счета 100-150 рублями. Тем не менее, на фоне общего падения доходов внезапно подросший счет за мобильную связь, отказаться от которой для большинства не представляется возможным, не может порадовать.
Если вы считаете, что ваши права нарушены, напишите оператору претензию, на которую он должен отреагировать в течение 30 дней. Также можно обращаться в Роспотребнадзор и Роскомнадзор.
Кира Афанасенко.