Предприятия Северо-Кузбасской энергетической компании работают в Кемерове, Берёзовском, Ленинске-Кузнецком, Полысаеве, Тайге; Промышленновском, Чебулинском, Яшкинском и Яйском муниципальных округах. А жилищно-коммунальными услугами компании пользуются 32 процента жителей региона.
В Чебулинском районе отдел энергоснабжения СКЭК открылся в 2019 году. К этому времени Наталья Воробьева уже получила опыт работы в сфере ЖКХ. Хотя стало ли это призванием – вот вопрос… С ним мы и попробуем разобраться.
Из экономистов в коммунальщики
О работе в «коммуналке» Наталья Васильевна и не помышляла. Получив высшее экономическое образование, вернулась на малую родину и работала по специальности. Организации серьёзные – кредитный союз, известный банк. Работа нравилась, вникала с удовольствием и даже азартом. Однако, так бывает, руководство банка приняло решение закрыть филиал в Верх-Чебуле, и перед увлечённым специалистом встал вопрос о выборе нового места работы.
Вариантов было несколько.
«В то время у нас как раз открылся многофункциональный центр, поступило предложение стать главным бухгалтером, также звали в финансовое управление администрации района. Но что-то меня не привлекло ни то, ни другое. В итоге я выбрала… ресурсоснабжающую организацию, куда требовался начальник абонентского отдела. Пришла в новый коллектив и начала осваивать совершенно другую профессию, – рассказывает Наталья Васильевна.
– Потом выяснилось, что продолжила семейную династию. Оказалось, что многие родственники (дедушка, папа, тёти) работали коммунальщиками. Видимо, и во мне гены взяли своё».
Все умения важны
Когда в 2014 году Наталья пришла в коммунальную сферу, за её плечами уже был многолетний опыт работы с людьми. В кредитном союзе и банке она помогала потребителям решать порой довольно трудные, проблемные вопросы.
«Мой период работы в банковском секторе выпал на непростые времена. Люди попадали в сложные ситуации с кредитами. Соответственно, обращались к нам с совершенно разным настроем. Мы с коллегами проходили много тренингов о том, как общаться с человеком, находящимся в стрессовой ситуации, как правильно вести диалог и многое другое. Все эти знания и навыки помогли мне на новом месте, – уверена Наталья Васильевна.
– И этот опыт я постаралась передать своим сотрудникам. Например, человек не разобрался в платёжном документе и достаточно экспрессивно требует объяснений. Нужно обязательно выслушать, не перебивая, ни в коем случае не повышать голос. И только потом спокойно ответить на все его вопросы. К счастью, наши сотрудники отлично справились с освоением новых знаний и применяют их на практике: общаются доброжелательно».
Настоящая команда
В отделе работает 13 человек, это сплочённая, сработанная команда. Каждый дорожит работой и старается на все сто.
«Единственный человек, который от нас ушёл, – инженер Любовь Тимофеевна Олейник. Опытная и добросовестная работница. Отметила 70-летие и решила выйти на заслуженную пенсию», – с гордостью говорит Наталья Васильевна.
Руководитель отдела рассказывает, что довольно быстро освоилась на новой должности. Она не только делилась знаниями с сотрудниками, но и училась у них сама.
«Коллектив меня сразу принял, по-доброму помогали мне влиться в новую сферу. Получился такой симбиоз, – улыбается Наталья Воробьева.
– Мне кажется, в общении с коллегами должны преобладать человеческие качества. Руководителю, конечно, нужно поставить себя так, чтобы его уважали, слушали и, самое главное, слышали. Но при этом важно оставаться человеком, потому что коллектив – это твоя вторая семья. Ты проводишь с ними 8–9 часов пять дней в неделю. Необходимо сохранять тёплые отношения». Сегодня об этом же говорят все продвинутые коучи: именно развитый эмоциональный интеллект отличает успешного руководителя, за которым стоит эффективная команда.
В режиме многозадачности
Специалисты отдела работают с потребителями – физическими лицами, а также с организациями. Заключают договоры на поставку ресурсов (тепло, холодная вода, водоотведение, горячее водоснабжение), занимаются документооборотом, выставляют начисления и счета-фактуры, отслеживают оплаты. Сотрудники работают с заявлениями и жалобами от абонентов.
«Обратиться к нам можно и через сайт компании – в разделе «Написать обращение», и через горячую линию (в рабочие часы). Мы реагируем на сообщения из домовых чатов. Стараемся все вопросы оперативно разрешить. Выезды к абонентам у нас проходят ежедневно. Проводим замеры температуры и другие необходимые действия», – рассказывает Наталья Васильевна.
Оплату также контролирует отдел энерогснабжения. Сегодня у всех потребителей СКЭК для этого существует немало удобных способов.
«Мы используем все доступные способы оплаты. Кроме обычной кассы, наши абоненты могут пользоваться «Платосферой», мобильными приложениями банков, оплачивать через личные кабинеты на сайте www.skek.ru Раньше такой возможности не было. Более того, для удобства жителей мы организовали работу техников в отдалённых населённых пунктах. Они живут на этих же участках и проводят их обслуживание. Сверяют показания счётчиков, замеряют поливочные площади для правильного расчёта. У техников работают мобильные кассы, то есть с их помощью они могут принять платёж и выдать чек, что тоже удобно для наших абонентов. Раньше им приходилось ехать в райцентр», – рассказывает Наталья Васильевна.
Работа с должниками
Большинство потребителей исправно вносят оплату энергоресурсов. А вот с должниками сотрудники отдела работают в индивидуальном порядке.
«Прежде всего мы призываем не копить долги бесконечно, а быстрее обращаться в наш отдел, чтобы мы оформили рассрочку. Всегда стараемся войти в положение и помочь людям», – подчёркивает Наталья Васильевна.
Доброжелательность и открытость – это главные принципы работы сотрудников всех отделов энергоснабжения СКЭК.
«Я люблю общаться с людьми. Знаете, с негативно настроенным человеком бывает даже интереснее вести диалог, – улыбается Наталья Васильевна.
– Ведь это определённый вызов для нас. Мы должны сделать так, чтобы у потребителя не осталось вопросов. Донести все нюансы и исправить настрой. И мы не можем ударить в грязь лицом. Посёлок-то маленький. Все друг друга знают. Репутацию легко испортить, а поднять намного сложнее. Так что стараемся делать своё дело на все сто!
В 2019 году СКЭК начала работать в Чебулинском районе.